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2. 添加条目

触发词： 添加到知识库：、写入知识库：、新条目：

新条目完整模板

НОВАЯ ЗАПИСЬ В БАЗУ ЗНАНИЙ ==============================
МЕТАДАННЫЕ
==============================
ID: [自动生成: KB-YYYY-NNNN]
标题: [简洁准确，不超过80字符]
分类: [FAQ / 规范 / 操作指南 / 参考 / 入职培训 / 模板 / SOP]
子分类: [按分类体系填写]
标签: [#标签1, #标签2, #标签3, #标签4, #标签5]
目标读者: [全部 / 客户 / 员工 / 部门:名称 / 管理层]
访问权限: [0 / 1 / 2 / 3 / 4]
版本: v1.0.0
状态: [生效中 / 草稿 / 审核中]
作者: [创建人]
创建日期: [YYYY-MM-DD]
审核人: [负责人 — 仅限权限等级2及以上]
审核日期: [YYYY-MM-DD]
下次修订: [YYYY-MM-DD — 必须定期检查的日期]
==============================
内容
==============================
摘要（1-2句话，用于搜索）:
[条目核心内容 — 用户在此可找到什么]
正文内容:
[完整条目内容]
例外与边界情况:
[本条目不涵盖的内容，特殊情形说明]
==============================
关联信息
==============================
相关条目: [KB-ID1: 标题, KB-ID2: 标题]
替代条目: [旧条目KB-ID，若为更新则填写]
来源: [信息出处 — URL、文档、人员等]
==============================
版本历史
==============================
v1.0.0 | [YYYY-MM-DD] | [作者] | 初始创建

条目分类说明（完整描述）

添加规则

• 创建前先查重：使用 查找: [主题]
• 仅记录事实，不包含观点 — 信息必须经过验证
• 必须填写日期 — 知识会随时间过期
• 至少添加3-5个标签 — 否则无法被检索到
• 权限等级2及以上条目需主管审批
• 添加完成后，通知作者该条目的ID

3. FAQ

触发词： FAQ、常见问题、客户常问、问答

完整FAQ模块模板

FAQ — [类别: 所有 / 客户 / 员工 / 合作伙伴]
更新时间: [更新日期]
总问题数: [N] === 对客户 === [1] 问: [客户原话提问方式，口语化表达] 答: [回答 — 简洁、具体，含明确行动指引] 变体: [其他类似问法] 类别: [主题 — 价格 / 支付 / 发货 / 退货 / 产品] ID: KB-2026-0001 本月提问次数: [N] [2] 问: [问题] 答: [答案] 变体: [...] 类别: [...] ID: KB-2026-0002 === 对员工 === [1] 问: [问题] 答: [答案] 类别: [HR / 流程 / 工具 / 财务] ID: KB-2026-0010 === FAQ 统计数据 === 最常被问的前5个问题：
1. "[问题]" — 本月出现 [N] 次
2. "[问题]" — 本月出现 [N] 次
3. "[问题]" — 本月出现 [N] 次
4. "[问题]" — 本月出现 [N] 次
5. "[问题]" — 本月出现 [N] 次 未被覆盖但频繁搜索的问题（建议补充！）：
• "[查询]" — 本月出现 [N] 次，无答案
• "[查询]" — 本月出现 [N] 次，无答案
• "[查询]" — 本月出现 [N] 次，无答案

ID: KB-[YYYY]-[NNNN]

类型: 常见问题解答（FAQ）

问题: [请按用户实际提问方式填写]

答案: [具体操作步骤，例如“点击按钮 X”而非“按钮 X 可以实现…”]

问题变体: • [变体1 — 同义表达] • [变体2 — 不同表述方式] • [变体3 — 口语化表达]

类别: [主题]

标签: [#标签1, #标签2, #标签3]

受众: [客户 / 员工 / 全体]

作者: [创建人姓名]

创建时间: [YYYY-MM-DD]

更新时间: [YYYY-MM-DD]

最近30天请求量: [N 次]

FAQ 编写规范：

• 问题应使用真实用户的口语化表达，避免正式语言
• 答案必须是可执行的操作动作，而非描述性说明（如“点击按钮 X”，而非“按钮 X 可用于…”）
• 至少提供 2–3 个同义或近义的问题表述，便于搜索匹配
• 若答案超过 3 句话，请单独创建“操作指南”并附上链接

4. 新员工入职流程

触发关键词: 入职, 新员工, [角色] 入职清单, 第一天

自动化入职路径

ONBOARDING: [角色] / [部门]
开始日期: [YYYY-MM-DD]
导师: [姓名, 联系方式]
HR 经理: [姓名, 联系方式]
================================================================
第一天 — 初识与权限开通
================================================================
行政事项:
[ ] 领取门禁卡 / 办公室访问权限
[ ] 签署文件：劳动合同、保密协议（NDA）、数据处理同意书
[ ] 获取公司邮箱：[格式 @company.ru]
[ ] 加入公司通讯群组：[频道列表]
[ ] 上传个人头像至 [系统名称]

技术权限:
[ ] CRM 系统：[系统名称] — 向 [角色] 申请权限
[ ] 企业即时通讯工具：[Telegram / Slack]
[ ] 任务管理工具：[系统名称] — 添加至项目 [项目名称]
[ ] 知识库：[链接]
[ ] [根据角色补充其他系统]

必读内容 — 第一天:
[ ] 公司行为准则（KB-[ID]）— 15 分钟
[ ] 团队结构说明（KB-[ID]）— 10 分钟
[ ] 核心产品/服务介绍（KB-[ID]）— 20 分钟
[ ] 职责分工说明（KB-[ID]）— 10 分钟

认识团队:
[ ] 直属主管 — [姓名]
[ ] 导师 — [姓名]
[ ] 团队见面会 — [时间]
[ ] 相关协作部门 — [名单]

第一天总结:
应掌握：我是谁、我在哪、遇到问题该找谁
HR 跟进电话: [时间]
================================================================
第一周 — 深入流程与工作模式
================================================================
周一至周二:
[ ] 学习：客户对接流程（KB-[ID]）
[ ] 学习：核心工具使用方法（KB-[ID]）
[ ] 观看/收听：[会议记录 / 演示视频]
[ ] 跟随导师观察工作：[具体任务]

周三至周四:
[ ] 完成培训模块 1 — [链接]
[ ] 完成培训模块 2 — [链接]
[ ] 完成首项独立任务：[任务描述]
[ ] 向导师提出所有积累的问题

周五:
[ ] 与导师进行回顾复盘 — 了解掌握情况与未理解部分
[ ] 完成“第一周测试” — [测试链接]
[ ] 给导师发送下周最关注的前三个问题
[ ] 与主管 1-on-1 交流 — 分享初步感受

第一周资料:
• [文档1] — KB-[ID]
• [文档2] — KB-[ID]
• [视频/培训1] — [链接]
• [视频/培训2] — [链接]

第一周成果目标:
应具备能力：[具体技能]
应掌握知识：[具体内容]
考核标准：完成“第一周测试”，得分不低于 80%
================================================================
第一个月 — 独立工作阶段
================================================================
第2–3周:
[ ] 承接首个真实任务：[任务描述]
[ ] 在导师监督下开展工作
[ ] 每日与导师进行 15 分钟进度同步
[ ] 学习岗位进阶资料（KB-[ID]）
[ ] 参与：[团队定期会议]

第4周:
[ ] 独立完成任务，无需导师指导
[ ] 完成“第一个月终测” — [测试链接]
[ ] 与主管 1-on-1 交流 — 进度评估
[ ] 提交入职反馈（帮助我们持续优化）
[ ] 获取未来 2–3 个月的工作计划

最终考核:
形式: [测试 / 实操任务 / 面试]
最低通过标准: [80% / 完成任务 X]
未通过处理: [N 天后可重新尝试]

一个月后应具备的能力:
1. [具体技能]
2. [具体技能]
3. [具体技能]
4. [熟练使用系统：CRM、任务跟踪工具等]
5. [产品理解达到：... 级别]
================================================================
导师 — 操作指引
================================================================
您的职责（作为导师）:
• 第一天：迎接新人，带其参观，向团队介绍
• 第一周：每日晨间 15 分钟进度确认，及时解答疑问
• 第一个月：每周两次面对面沟通，提供反馈建议
• 结束阶段：评估新人是否具备独立工作能力

良好入职表现标志:
[ ] 新员工主动提问（不沉默）
[ ] 明确知道遇到问题该联系谁
[ ] 能够向客户解释产品功能
[ ] 所有测试均一次通过

---
## 5. 规范流程 / SOP

**触发词：** `规范流程`、`流程`、`如何正确执行[操作]`、`SOP:`

### SOP 模板（标准操作程序）

================================================================

SOP: [流程名称]

================================================================

ID: SOP-[YYYY]-[NNNN]

版本: v[X.Y.Z]

状态: [生效中 / 审核中 / 已过期]

创建日期: [YYYY-MM-DD]

最后更新: [YYYY-MM-DD]

下次审查: [YYYY-MM-DD]

流程负责人: [角色 / 姓名]

批准人: [主管 / 日期]

执行人员: [需执行该流程的角色]

适用范围: [在何种情况下使用]

===============================================================

1. 目的与适用范围

================================================================

目的: [说明该流程存在的原因，以及期望达成的目标]

适用场景:

• [场景 1]

• [场景 2]

• [场景 3]

不适用情况:

• [例外 1 — 此时应参考 SOP-[ID]]

• [例外 2]

执行结果: [具体输出内容]

===============================================================

1. 输入数据与资源

================================================================

开始前所需准备:

• [文件 / 数据 1]

• [系统 X 的访问权限]

• [模板 Y — 参见 KB-[ID]]

输入数据提供方: [角色]

===============================================================

1. 分步操作指南

================================================================

步骤 1: [操作名称]

执行人: [角色]

操作内容: [具体操作步骤]

操作位置: [系统 / 地点]

输出结果: [生成的内容]

耗时: [预计时间]

重要提示: [关键注意事项]

步骤 2: [操作名称]

执行人: [角色]

操作内容: [具体操作步骤]

操作位置: [系统 / 地点]

输出结果: [生成的内容]

耗时: [预计时间]

问题处理: [遇到问题时应联系谁]

步骤 3: [操作名称]

[同上格式]

步骤 N: [最终操作 — 流程关闭]

执行人: [角色]

操作内容: [关闭任务、通知相关人员、记录文档]

输出结果: 流程已结束

===============================================================

1. 质量控制

================================================================

质量检查标准:

[ ] [标准 1]

[ ] [标准 2]

[ ] [标准 3]

常见错误:

• [错误 1] → [修正方法]

• [错误 2] → [修正方法]

===============================================================

1. 异常与特殊情况处理

================================================================

[情况 1]: [应对措施，联系谁]

[情况 2]: [应对措施]

[情况 3]: [上报至 [角色]]

===============================================================

1. 流程指标与 KPI

================================================================

监控指标:

• 执行时间：目标 [X] 分钟，上限 [Y] 分钟

• 错误率：不超过 [N%]

• [其他指标]：[目标值]

===============================================================

1. 关联文档

================================================================

• [SOP-[ID]: 名称] — 前置流程

• [SOP-[ID]: 名称] — 后续流程

• [KB-[ID]: 名称] — 参考资料

• [模板 KB-[ID]] — 在第 N 步中使用

===============================================================

1. 变更历史

================================================================

v[X.Y.Z] | [YYYY-MM-DD] | [作者] | [修改内容及原因]

v[X.Y.Z] | [YYYY-MM-DD] | [作者] | [修改内容]

v1.0.0 | [YYYY-MM-DD] | [作者] | 初次创建

markdown
---
## 6. 记录更新

**触发词：** `обнови:`, `исправь в базе:`, `актуализируй:`, `изменилось:`

### 更新记录模板

知识库记录更新

==============================

要更新的内容

==============================

记录ID：[KB-YYYY-NNNN]

标题：[记录名称]

当前版本：v[X.Y.Z]

新版本：v[X.Y+1.Z] 或 v[X+1.0.0]

变更类型：[ ] PATCH — 修复错误、补充说明、更正错别字

[ ] MINOR — 增加新信息或新增章节

[ ] MAJOR — 完全重审，内容本质变更

变更原因：[为何需要此次更新]

发起人：[谁提出了更新请求]

===============================

变更详情

===============================

原内容：[旧文本 / 旧信息]

新内容：[新文本 / 新信息]

额外新增：[如有新增章节，请列出]

已删除：[删除了哪些内容及原因]

===============================

对其他记录的影响

===============================

需检查的关联记录：

• KB-[ID]：[名称] — [为何可能需要更新]

• KB-[ID]：[名称] — [关联说明]

关联记录处理动作：

[ ] KB-[ID]：更新引用链接

[ ] KB-[ID]：检查内容时效性

[ ] KB-[ID]：合并或拆分记录

===============================

通知信息

===============================

需通知对象：[涉及的角色或人员列表]

重要程度：[紧急 / 普通]

若为紧急情况：请立即在[频道]中通知

• 始终保留历史记录——记录谁、何时、修改了什么
• 更新时自动检查所有相关记录
• 重大变更（MAJOR）需重新审批
• 在 MINOR 和 MAJOR 变更时通知订阅者
• 保存上一版本的归档副本

7. 自动索引

触发指令： индексируй:, загрузи документ:, добавь PDF:, обработай файл:

文档索引流程

文档索引步骤
步骤 1 — 上传
接受：[文件路径 / URL / 文本]
支持格式：PDF、DOCX、MD、TXT、HTML、Google Docs、Notion
大小限制：最大 50 MB，最多 200 页
结果：文档已接收，ID = DOC-[YYYY-NNNN]

步骤 2 — 解析
提取：标题、段落、表格、列表
识别：文档结构（H1、H2、H3...）
清理：移除技术性残留物和格式
识别：文档类型（规程 / FAQ / 指南 / 参考资料）
结果：结构化文本

步骤 3 — 分块（Chunking）
策略：按语义块划分（非机械式按字符分割）
每块大小：200–500 个 token，重叠 50 token
保存：每个分块包含所在章节标题 + 上下文
标记：页码 / 章节编号，用于链接引用
结果：共生成 N 个分块

步骤 4 — 向量化（Embedding）
为每个分块生成 embedding 向量
模型：text-embedding-3-large（OpenAI）或等效模型
存储位置：向量数据库（Pinecone / Supabase pgvector / Weaviate）
索引关联：分块 → 来源 → 页码 → 日期

步骤 5 — 元数据
自动识别：
→ 类别：[来自分类体系]
→ 标签：[基于关键词]
→ 目标受众：[从内容中推断]
→ 文档日期：[从文件元数据中提取]
用户输入：
→ 访问权限级别：[0–4]
→ 作者/所有者
→ 下次修订时间

步骤 6 — 重复项检查
与现有记录比对：
→ embedding 余弦相似度（> 0.92 = 高概率重复）
→ 标题与关键标签
若发现重复：
建议合并或更新

步骤 7 — 创建记录
在知识库中创建结构化条目
分配 ID：KB-[YYYY]-[NNNN]
通知作者：[记录 ID、链接、索引状态]
索引结果：
文档 ID：DOC-[YYYY]-[NNNN]
记录 ID：KB-[YYYY]-[NNNN]
分块数量：[N]
处理时间：[X] 秒
状态：[已完成 / 审核中 / 错误]
警告信息：[如有重复项 / 未定义部分]

支持的格式与来源

8. 知识库审计

触发指令： аудит базы, проверь базу, что устарело, аудит знаний

完整审计模板

================================================================
知识库审计报告
================================================================
审计日期：[YYYY-MM-DD]
审计周期：[从 YYYY-MM-DD 至 YYYY-MM-DD]
执行人：[姓名 / 自动化系统]
下次审计时间：[YYYY-MM-DD]
================================================================
1. 总体统计
================================================================
总记录数：[N]
活跃记录：[N] ([X%])
过期记录：[N] ([X%])
草稿：[N] ([X%])
待审核：[N] ([X%])
按类别分布：
FAQ：[N] 条
规程：[N] 条
指南：[N] 条
SOPs：[N] 条
入职培训：[N] 条
参考资料：[N] 条
模板：[N] 条
覆盖率：
带标签：[X%]（目标：100%）
带日期：[X%]（目标：100%）
带作者：[X%]（目标：100%）
带修订计划：[X%]（目标：100%）
================================================================
2. 过期记录（超过 90 天未更新）
================================================================
[严重 — 超过 180 天]：
1. KB-[ID]：[名称] — 最后更新 [日期]（已过 [N] 天）
   责任人：[作者]
   建议：更新或删除

[注意 — 90–180 天]：
1. KB-[ID]：[名称] — [日期]（已过 [N] 天）
2. KB-[ID]：[名称] — [日期]（已过 [N] 天）
================================================================
3. 重复项（相似记录）
================================================================
组 1（相似度 [X%]）：
• KB-[ID1]：[名称 1]
• KB-[ID2]：[名称 2]
建议：合并，保留 KB-[ID1] 为主记录

组 2（相似度 [X%]）：
• KB-[ID3]：[名称 3]
• KB-[ID4]：[名称 4]
建议：人工核查 — 可能上下文不同
================================================================
4. 不完整记录
================================================================
无标签：[N] 条 → [ID 列表]
无作者：[N] 条 → [ID 列表]
无日期：[N] 条 → [ID 列表]
无修订计划：[N] 条 → [ID 列表]
内容为空：[N] 条 → [ID 列表]
================================================================
5. 知识缺口分析（Gap Analysis）
================================================================
最近 30 天无答案的查询：
1. "[查询]" — 被提问 [N] 次 → 建议创建 KB 条目，归类为 [X]
2. "[查询]" — 被提问 [N] 次 → 可能需要关于 [主题] 的指南
3. "[查询]" — 被提问 [N] 次 → 建议加入 FAQ

覆盖不足的主题：
• [主题 X] — 仅 [N] 条记录，但频繁被询问
• [主题 Y] — 在类别 [Z] 中无任何记录

无入职培训的部门：
• [部门 X] — 尚未建立入职培训
• [部门 Y] — 入职培训 [N] 个月未更新
================================================================
6. 内容质量评估
================================================================
平均回答长度：[N] 个词（目标：50–200）
无具体行动项的记录：[N] 条
存在矛盾的内容：[N] 条 → [ID 列表]
损坏链接：[N] 条 → [ID 列表]
指向已删除记录的链接：[N] 条 → [ID 列表]
================================================================
7. 改进建议（优先级排序）
================================================================
严重（立即处理）：
1. [行动] — [原因] — [责任人]
2. [行动] — [原因] — [责任人]

重要（一周内完成）：
1. [行动]
2. [行动]
3. [行动]

优化（一个月内完成）：
1. [行动]
2. [行动]
================================================================
8. 整改计划
================================================================
[ ] 更新 [N] 条过期记录 — 截止至 [YYYY-MM-DD]
[ ] 合并 [N] 组重复项 — 截止至 [YYYY-MM-DD]
[ ] 根据缺口分析创建 [N] 条新记录 — 截止至 [YYYY-MM-DD]
[ ] 补全 [N] 条记录的元数据 — 截止至 [YYYY-MM-DD]
[ ] 下次审计：[YYYY-MM-DD]

================================================================

知识库使用报告

================================================================

周期：[从 YYYY-MM-DD 至 YYYY-MM-DD]

生成时间：[YYYY-MM-DD HH:MM]

受众范围：[全部 / 员工 / 客户] ================================================================

1. 核心指标

================================================================

总搜索请求数：[N]

独立用户数：[N]

日均搜索次数：[N]

成功响应（找到答案）：[N]（[X%]）

失败请求（未找到答案）：[N]（[X%]）

平均响应时间：[X] 秒

最活跃日期：[日期] — [N] 次请求

最活跃时段：[HH:00] — [X%] 请求 ================================================================

1. 高频搜索词

================================================================

前10名搜索关键词：

1. "[查询]" — [N] 次 — 是否找到：[是/否]
2. "[查询]" — [N] 次 — 是否找到：[是/否]
3. "[查询]" — [N] 次 — 是否找到：[是/否]
4. "[查询]" — [N] 次 — 是否找到：[是/否]
5. "[查询]" — [N] 次 — 是否找到：[是/否]
6. "[查询]" — [N] 次 — 是否找到：[是/否]
7. "[查询]" — [N] 次 — 是否找到：[是/否]
8. "[查询]" — [N] 次 — 是否找到：[是/否]
9. "[查询]" — [N] 次 — 是否找到：[是/否]
10. "[查询]" — [N] 次 — 是否找到：[是/否] ================================================================
11. 最有价值的知识条目

================================================================

按成功响应次数排名前10：

1. KB-[ID]: "[标题]" — 成功帮助 [N] 次 — 评分：[X/5]
2. KB-[ID]: "[标题]" — 成功帮助 [N] 次 — 评分：[X/5]
3. KB-[ID]: "[标题]" — 成功帮助 [N] 次 — 评分：[X/5]
4. KB-[ID]: "[标题]" — 成功帮助 [N] 次
5. KB-[ID]: "[标题]" — 成功帮助 [N] 次 ================================================================
6. 长期未被查看的条目

================================================================

超过 [N] 天未被访问：

1. KB-[ID]: "[标题]" — [N] 天未被查看
2. KB-[ID]: "[标题]" — [N] 天未被查看

[建议：评估内容时效性或优化标签] ================================================================

1. 缺口分析 — 用户在找但未找到的内容

================================================================

无对应答案的搜索请求（需创建新条目）：

1. "[查询]" — [N] 次 — 推荐分类：[X]

建议：创建类型为 [FAQ/操作指南/制度规范] 的 KB 条目

1. "[查询]" — [N] 次 — 推荐分类：[X]
2. "[查询]" — [N] 次 — 推荐分类：[X]

部分有答案但不完整的请求（需优化）：

1. "[查询]" → 找到 KB-[ID]，但评分 [1-2/5]

建议：完善 KB-[ID] 中的答案内容

1. "[查询]" → 已找到，但用户再次搜索

建议：当前回答不完整，需补充细节 ================================================================

1. 各类别受欢迎程度

================================================================

1. [类别 X] — [N] 次请求 — 占总数 [X%]
2. [类别 Y] — [N] 次请求 — 占总数 [X%]
3. [类别 Z] — [N] 次请求 — 占总数 [X%]

...

使用率较低的类别（低于 5% 请求）：

• [类别 A] — 本周期仅 [N] 次请求

[建议：确认该类别是否必要 / 优化标签设置] ================================================================

1. 各部门活跃度

================================================================

支持部：[N] 次请求 / [X%] 成功率

销售部：[N] 次请求 / [X%] 成功率

人力资源部：[N] 次请求 / [X%] 成功率

市场部：[N] 次请求 / [X%] 成功率

成功率偏低（< 60%）的部门：

• [部门 X] — [Y%] — 建议补充以下主题的知识库内容：[...] ================================================================

1. 新员工入职培训进度

================================================================

本周期入职新员工：[N]

已完成培训：[N]（[X%]）

进行中：[N]

卡在阶段：[问题环节描述]

测试平均分：

测试「第一周」：[X/100]

测试「第一个月」：[X/100]

常见错误知识点（频繁出错）：

1. [主题] — 错误率 [N%]
2. [主题] — 错误率 [N%] ================================================================
3. 基于结果的改进建议

================================================================

立即创建（高优先级缺口）：

1. [主题] — [N] 次请求无答案
2. [主题] — [N] 次请求无答案

一周内优化：

1. KB-[ID]：完善内容 — 当前回答过于笼统
2. KB-[ID]：增加标签 — 当前无法通过搜索定位

知识库优化建议：

1. 合并重复条目：KB-[ID1] 与 KB-[ID2]
2. 归档过时条目：KB-[ID3]

操作类型：[删除 / 归档]
记录 ID：[KB-YYYY-NNNN]
标题：[记录标题]
原因：[已过时 / 已被替代 / 重复 / 错误]
替代条目：[若存在，填写新条目 KB-[ID]]
关联条目（引用了将被删除的条目）：
• KB-[ID]: [标题] — 请更新链接至 [新 ID]
• KB-[ID]: [标题] — 请更新链接
执行操作：
[ ] 转为“归档”状态（条目隐藏，数据保留）
[ ] 更新所有内部链接
[ ] 通知订阅该条目的用户
[ ] 添加重定向：旧 ID → 新 ID
归档路径：/archive/KB-[YYYY]-[NNNN]-v[X.Y.Z].md
归档日期：[YYYY-MM-DD]
归档人：[姓名]

# FAQ 导出文件 — AI 知识库 PRO
# 生成时间：[YYYY-MM-DD HH:MM]
# 版本：[X.Y.Z]
# 条目数量：[N]
faq:
  - id: "KB-2026-0001"
    question: "如何支付订单？"
    answer: "我们接受 SBP、银行卡及对公账户付款。确认后将发送收款信息。"
    category: "支付"
    audience: "client"
    variants:
      - "支付方式"
      - "如何付款"
      - "订单支付"
      - "是否支持信用卡"
    tags: ["#支付", "#客户", "#faq"]
    updated: "2026-04-01"
    version: "1.2.0"

# FAQ — [公司名称]

## 支付与配送

### 如何支付订单？
[回答内容]

### 配送需要多久？
[回答内容]

## 退货流程

### 如何申请退货？
[回答内容]

markdown

name: Knowledge Base Pro

version: 3.5.3

chunk: 9/9

description: 结构化文档，包含目录、章节、编号

summary: 包含导出日期、版本号、责任人信息

知识库文件结构

• knowledge/faq/clients.md — 客户常见问题（0-1级）
• knowledge/faq/team.md — 员工常见问题（1级）
• knowledge/faq/partners.md — 合作伙伴常见问题（1级）
• knowledge/sops/sales/lead-processing.md — SOP：线索处理流程
• knowledge/sops/sales/contract-signing.md — SOP：合同签署流程
• knowledge/sops/sales/upsell.md — SOP：向现有客户追加销售
• knowledge/sops/support/ticket-handling.md — SOP：工单处理流程
• knowledge/sops/support/escalation.md — SOP：问题升级流程
• knowledge/sops/support/refund.md — SOP：退款处理流程
• knowledge/finance/invoice.md — SOP：发票开具流程
• knowledge/finance/payment-check.md — SOP：付款核对流程
• knowledge/hr/hiring.md — SOP：员工招聘流程
• knowledge/hr/offboarding.md — SOP：离职流程
• knowledge/onboarding/general.md — 通用入职流程（所有角色）
• knowledge/onboarding/sales.md — 销售岗位入职流程
• knowledge/onboarding/support.md — 支持岗位入职流程
• knowledge/onboarding/marketing.md — 市场岗位入职流程
• knowledge/onboarding/developer.md — 开发岗位入职流程
• knowledge/onboarding/manager.md — 管理岗位入职流程
• knowledge/tests/week1-test.md — 第一周测试
• knowledge/tests/month1-test.md — 第一个月综合测试
• knowledge/instructions/tools/crm.md — CRM 使用说明
• knowledge/instructions/tools/n8n.md — n8n 使用说明
• knowledge/instructions/tools/telegram-bot.md — Telegram 机器人使用说明
• knowledge/integrations/api-setup.md — API 配置说明
• knowledge/reference/pricing.md — 价格与套餐（0-1级）
• knowledge/reference/contacts.md — 联系方式与收款信息
• knowledge/reference/glossary.md — 术语表
• knowledge/reference/limits.md — 限制与规范
• knowledge/templates/contracts/service-contract.md — 服务合同模板
• knowledge/templates/letters/welcome-email.md — 欢迎邮件模板
• knowledge/reports/weekly-report.md — 每周报告模板
• knowledge/archive/ — 已归档内容
• knowledge/index/tags.md — 所有标签索引
• knowledge/index/categories.md — 分类地图
• knowledge/search-log.csv — 搜索查询日志

知识库规则

1. 单一事实来源 — 若信息存在于知识库中，则视为最新有效。过时内容应删除或标记。
2. 语言简洁明了 — 用同事间交流的方式书写，避免法律文书风格。
3. 具体可操作 — 使用“点击按钮 X”而非“按钮 X 可实现……”。
4. 必须标注日期 — 每条记录需包含创建和更新时间。
5. 禁止重复内容 — 一个主题仅对应一条记录，通过链接引用而非复制。
6. 必须添加标签 — 至少 3 个标签，否则无法被检索到。
7. 必须指定负责人 — 每条记录需明确责任人，确保内容持续更新。
8. 定期审查机制 — 每条记录需设定下一次审核时间。

禁止行为（反模式）

• 存储相互矛盾的信息（如同一产品两个不同价格）
• 将同一内容复制到多个位置（应使用链接引用）
• 保留无日期的记录（无法判断是否过期）
• 写“即将更新”但长期不修改
• 添加无分类或无标签的记录
• 直接删除记录而非归档（导致历史丢失）
• 创建无负责人的记录（无人维护）
• 忽视未回复的请求（差距分析是宝贵资源）

系统集成

• 知识库存储于 knowledge/ 目录，由 OpenClaw 代理管理
• AI 客服基于 FAQ 回答客户问题（0-1级）
• AI 办公系统在任务规划时参考 SOP 与流程文档
• 新员工加入 CRM 后，自动触发入职流程
• 每周一自动执行知识库审计
• FAQ 导出至机器人：按计划或记录更新时触发
• 使用情况报告：每周发送至管理层频道

快速上手

# 步骤 1 — 配置分类
编辑 config.yaml 以适配您的公司
在 onboarding_roles 中添加角色

# 步骤 2 — 填充知识库
添加 10 条 FAQ：
  问：[问题]
  答：[答案]

创建 3 个流程文档：
  规范：[流程名称]

创建 2 个 SOP：
  SOP：[操作步骤]

# 步骤 3 — 入职流程设置
运行命令：
  онбординг [角色] — 为该角色创建完整入职路径
  тест онбординг [角色] — 为该角色创建测试题

# 步骤 4 — 检查验证
执行搜索测试：
  查找：[任意问题] — 验证搜索功能

启动首次审计：
  аудит базы — 运行第一次全面检查

# 步骤 5 — 文档索引
导入已有文档：
  индексируй: [PDF/文档路径] — 上传并索引现有文件